UX Audit: Jak analiza błędów jednego produktu stworzyła fundament dla drugiego.
Klient
Transcash.eu
Branża
Fintech / TSL
Zakres
UX Audit; Hotjar Analysis; CJM; benchmarking; heurystyki; rekomendacje
W skrócie
Przeprowadziłam kompleksowy audyt aplikacji finansowej, która borykała się z niską konwersją i wysokim obciążeniem działu wsparcia. Dzięki analizie danych z Hotjar i wywiadom z supportem, zidentyfikowałam krytyczne bottleneck'i w architekturze informacji i brakach w automatyzacji. Mimo zmiany priorytetów biznesowych klienta, wyniki audytu nie zostały zmarnowane - stały się gotowym blueprintem, który posłużył do zbudowania i skutecznego wdrożenia nowej aplikacji dla TC Kancelaria Prawna.
Kontekst biznesowy
Transcash oferuje faktoring i windykację dla branży transportowej. System powstał z myślą o windykacji, a faktoring "dołożono" później bez przebudowy architektury.
Zidentyfikowane bariery (Pain Points):
Hybrydowy chaos: Dwa produkty z zupełnie różnymi flow zostały wymieszane w jednym panelu, zmuszając użytkownika do podejmowania trudnych decyzji o typie usługi już na starcie.
Brak automatyzacji: Użytkownicy musieli ręcznie przepisywać dane z faktur, co generowało błędy i frustrację.
"Pusty start": Nowy klient po rejestracji trafiał na martwy dashboard bez instrukcji działania (brak onboardingu).
Luka komunikacyjna: Brak informacji o statusie zlecenia i limitach finansowych zmuszał klientów do ciągłego kontaktu z supportem.
Proces i odkrycia (Discovery)
Zamiast opierać się na intuicji, połączyłam dane jakościowe i ilościowe. Evidence-based Design.
Analiza Hotjar (Nagrania sesji i Heatmapy)
Rage clicking i frustracja: Nagrania pokazały chaotyczne klikanie i masowe używanie przycisku "wstecz" - użytkownicy orientowali się w połowie flow, że wpisują dane w złym miejscu.
Przerwana koncentracja: Aby przepisać dane, klienci musieli przełączać się między oknami aplikacji a plikami PDF, co drastycznie zwiększało ryzyko błędów.
Głos Klienta (Support i NPS)
Wywiady z supportem potwierdziły, że większość zapytań dotyczy braku informacji o statusie wypłaty i wymogach formalnych.
Decyzja badawcza: Odrzuciłam wyniki ankiet NPS jako niewiarygodne z powodu błędnie sformułowanych pytań, skupiając się na twardych danych z nagrań.
Benchmark rynkowy
Analiza konkurencji (Smeo, PragmaGO, ING) wykazała, że standardy takie jak OCR czy automatyczne pobieranie danych po NIP są już normą, której Transcash nie spełniał.
Kluczowe rekomendacje i nowa architektura
Zaproponowałam uproszczenie architektury: jeden wspólny początek procesu (NIP, dane firmy, załączniki), który rozgałęzia się na faktoring lub windykację dopiero w finale.
Zaprojektowane rozwiązania:
OCR i Auto-NIP: Automatyczne wyciąganie danych z faktur i rejestrów.
Interaktywny Onboarding: Prowadzenie użytkownika "za rękę" przez pierwsze zlecenie.
Timeline statusów: Przejrzysta wizualizacja etapów realizacji zlecenia (koniec z pytaniami do supportu).
E-umowa: Wdrożenie Autenti w celu natychmiastowego sfinalizowania współpracy.
Wyniki i impact
Mimo że klient zmienił priorytety i nie wdrożył zmian w starej aplikacji, mój audyt nie trafił do kosza. Stał się on kompletnym blueprintem dla nowej spółki w grupie – TC Kancelaria Prawna.
Współpracujmy