Od chaosu w mailach do przejrzystego systemu zleceń.
Klient
TC Kancelaria Prawna
Branża
LegalTech / Prawo transportowe
Zakres
product design; CX design; UX design; UI design; discovery; testing; design system; UX writing; handoff
W skrócie
Zaprojektowałam system obsługi spraw dla kancelarii prawnej, który zastąpił chaotyczną komunikację mailową i papierowy onboarding jednym panelem klienta, automatyzacją (OCR, NIP) i czatem. Projekt uprościł proces zlecania spraw o ok. 60%, skrócił czas onboardingu o ok. 80% i umożliwił kancelarii skalowanie na klientów zagranicznych oraz firmy wielooddziałowe. To był projekt o porządkowaniu chaosu operacyjnego i budowie produktu cyfrowego, który realnie zwiększa efektywność i konkurencyjność biznesu.
Kontekst biznesowy
Dotychczasowa obsługa klienta opierała się na analogowych procesach, setkach maili i telefonach. Każda sprawa generowała rozproszoną komunikację i chaos w dokumentacji papierowej.
Główne wyzwania:
Brak transparentności
Klienci nie wiedzieli, co dzieje się z ich sprawą bez wysyłania maila lub dzwonienia do prawnika.Wysoki próg wejścia
Proces podpisywania umów (papierowo) zniechęcał nowych klientów i blokował zagranicznych.Ograniczenia systemowe
Brak możliwości zarządzania dostępami w firmach wielooddziałowych.Niska konkurencyjność
Brak narzędzi cyfrowych skierowanych bezpośrednio do klienta końcowego.
Proces i odkrycia (Discovery)
Projekt rozpoczęłam od wywiadów z interesariuszami, aby zdefiniować wymagania biznesowe.
Kluczowe wnioski z fazy badawczej:
Dwa źródła danych
Zmapowałam ścieżki dla klientów komercyjnych z rynku oraz tych przechodzących z systemu Transcash, gdzie wcześniej dane wprowadzano ręcznie w nielogicznej kolejności.Luka rynkowa
Analiza konkurencji wykazała, że większość kancelarii posiada systemy back-office, ale żadna nie oferuje nowoczesnego panelu dla klienta.Insight psychologiczny
Podczas testów odkryłam, że słowo „Kancelaria” budzi stres. To zdefiniowało ton komunikacji, który musi być „miękki”, partnerski i maksymalnie uproszczony.
Rozwiązanie
Zaprojektowałam aplikację webową, która automatyzuje cykl życia sprawy: od onboardingu, przez zlecenie sprawy, po śledzenie postępów i jej zamknięcie.
Kluczowe funkcjonalności:
Inteligentne zlecanie spraw
Zastosowanie OCR (automatyczne czytanie dokumentów) oraz pobieranie danych po NIP’ie zminimalizowało ryzyko błędów i potrzebę ręcznego pisania.Centrum Dowodzenia (Dashboard)
Timeline pokazujący postęp sprawy oraz wbudowany czat wyeliminowały potrzebę komunikacji mailowej i telefonicznej.Ekspresowy Onboarding
Dzięki wdrożeniu podpisów elektronicznych Autenti, czas wejścia nowego klienta do systemu skrócił się o ok. 80%.Struktura Multi-account
Firmy wielooddziałowe mogą teraz zarządzać rolami, np. manager widzi tylko swoje sprawy, a zarząd ma wgląd w całość.
Decyzje projektowe i warsztat
Miałam realny wpływ na zakres produktu, priorytety i definicję nowych funkcjonalności, w tym nowego produktu.
Zdefiniowałam struktury produktu i główne flow, przełożyłam cele biznesowe na decyzje projektowe, zaprojektowałam interfejs i design system, zaplanowałam i przeprowadziłam testy z użytkownikami, współpracowałam z Product Ownerką i zespołem developerskim.
Design System
Stworzyłam kompletną bibliotekę komponentów obejmujący: typografię, kolorystykę, ikony, typy buttonów, pola wyboru i pola tekstowe, walidatory, komponenty menu i kalendarza oraz główne widoki w trzech breakpointach. System zapewnił spójność i przyspieszył pracę deweloperów.
UX Writing
Zrezygnowałam z biurokratycznego języka na rzecz prostych instrukcji budujących relację partnerską.
Testy i Iteracje
Trzy grupy użytkowników pozwoliły mi wyłapać krytyczne braki.
Zmiana: Dodałam funkcję oznaczania współpracowników, aby właściwe osoby w firmie (np. księgowość) otrzymywały powiadomienia o sprawie.
Zmiana: Wprowadziłam personalizowane tytuły spraw, aby ułatwić zarządzanie wieloma podobnymi zleceniami naraz.
Wyniki i impact
Wdrożenie aplikacji przełożyło się na konkretne wskaźniki efektywności.
Współpracujmy